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地下赌场上空女荷官-哎哟,著名主持人敬一丹来12366北京中心啦!她和大家说了啥?

2020-01-11 10:33:42人气:4436 分享
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摘要:12月6日,一场名为“沟通助力成长”的主题交流活动在国家税务总局12366北京纳税服务中心举行。在这场由国家税务总局纳税服务司和12366北京中心联合举办的活动中,著名主持人敬一丹给一线座席员传授了工作、生活中有效沟通的技巧;来自青海、西藏、新疆等11个省、自治区、直辖市的13位优秀座席员分享了自己的成长故事。

地下赌场上空女荷官-哎哟,著名主持人敬一丹来12366北京中心啦!她和大家说了啥?

地下赌场上空女荷官,12月6日,一场名为“沟通助力成长”的主题交流活动在国家税务总局12366北京纳税服务中心举行。在这场由国家税务总局纳税服务司和12366北京中心联合举办的活动中,著名主持人敬一丹给一线座席员传授了工作、生活中有效沟通的技巧;来自青海、西藏、新疆等11个省、自治区、直辖市的13位优秀座席员分享了自己的成长故事。

敬一丹来到活动现场 (赖霖帆 贾龙 摄)

——沟通能力是每个人都应该具备的一种能力,对于一个沟通者而言,了解如何做最有效的沟通非常重要。

——什么样的沟通最有效?与媒体沟通、与陌生人沟通、与熟人沟通、与家人沟通,因为沟通对象的不同,方式肯定有差异,但有一点是共同的,无论对象是谁,最好的沟通一定是信息准确、有效传达给对方的沟通。

——做最有效的沟通,一定要有备而来。这种准备包括组织准备,也包括个人准备。具体到座席员而言,应该多掌握沟通技巧、发音技巧,锻炼语言表达能力,做一个亲和,会说话,能用声音传达信息,用声音塑造形象的人。

——与家人沟通,要保持对话的频次,还要保证对话内容的深度。

被需要,是一种幸福

刘晓雪(新疆12366纳税服务中心)

直到现在,我依然记得接听第一个电话时的情形。按下接听按钮,我的心怦怦怦地,感觉快要跳出来了,面对纳税人的问题,我紧张地手足无措,大脑一片空白,只听到电话那头纳税人说了一句:“电话白打了,什么都不会嘛。”心里的那种忐忑不安现在想来还久久不能平息。

同事发现了我的力不从心,对我格外照顾,她们轮番给我讲解税收知识、教我接线技巧。在大家的帮助下,我逐渐成长,从不知所措到善于表达,从缩手缩脚到敢于承担。电话里,我受到纳税人表扬的次数越来越多:“哎呀,你回答的太专业了”“太感谢了”……每每这时,都会有一种成就感从内心生发。

就这样,四年多的时间里,我和我的汉族、维吾尔族、回族、蒙古族、哈萨克族同事一起,服务着全疆纳税人,维护着各民族之间血浓于水的深情,也一次又一次地体会到被纳税人需要和信任的幸福感。

认真倾听 让投诉变为赞扬

牛晓娇(甘肃地税12366 )

有一天,我接到一位纳税人的电话,电话一接通,对方就嚷嚷着要投诉税务机关,听起来满是怨气。

我试图跟他沟通,可他根本不听,而是一直情绪激动地指责地税机关的工作,甚至说出了比较过分的话语。当时,我心里委屈极了,明明不是自己的错,干吗冲我撒气啊!可是,委屈归委屈,我当时能做的只有认真倾听,耐着性子进行疏导。终于,他的情绪平复下来,向我道出了事情的原委。

原来,他在一个建筑工地做临时工,辛辛苦苦工作了一个月,好不容易要领工资了,却因为税务机关网络出现故障,开不了劳务发票,拿不到钱。他在办税服务厅等了好久,问题也没解决,就怒气冲冲地打来电话投诉。

弄清了情况,我赶紧与当地税务机关联系,了解网络中断的原因和修复进程,并把相关信息及时反馈给他,在各方的共同努力下,发票顺利开了出来。

在后来的回访电话中,他满怀歉意地跟我说:“刚才因为着急,我情绪比较激动,不是针对你的。你们12366给我帮大忙了,谢谢。”

有一种成长,叫掌握技巧

刘林林(12366北京中心 )

刚上线时,我每天都能接听100多个电话,最多的一天甚至接听了150个。数量虽然很可喜,但话务质量却不尽如人意。

问题出在哪儿呢?经验丰富的师傅,每天下线后都牺牲休息时间帮我查找原因。

回放当天的问题录音,原因渐渐明晰起来,有的是因为知识点掌握得不够牢固,也有的是因为沟通技巧出现问题。每发现一个问题,师傅就带着我有针对性地改进,学习对应的文件,夯实业务基础,掌握沟通时的小窍门,确保沟通的有效性。

慢慢地,我知道了:回答问题时,否定用语要后置;纳税人咨询不在我们解答范围内的问题时,应该要告知他解决的途径,而不是生硬的拒绝……

就这样,我一点点进步,在接下来的9个月里,我的话务质量考核全部都是满分,并连续三个季度获得纳税服务之星。

用声音塑造税务形象

邓勇(国家税务总局纳税服务司司长 )

12366热线是纳税人接触税务机关的第一服务窗口,座席员的工作,使命光荣、责任重大。

在即将过去的2016年,12366服务改革、支撑改革,取得了不俗的成绩。截至11月底,全国各级12366累计接听电话1900余万通,日均受理约12.92万个,比去年同期增长39.97%,在话务量急剧上升的情况下,接通率上升了近1个百分点。这一成绩,是各级12366全体人员迎难而上、辛勤付出、共同努力的结果。

成绩只能代表过去,新的一年我们又将面临繁重而艰巨的新一轮改革征程,为此,我们要聚焦问题,集中精力高质效地做好下一步工作。

第一,要爱岗敬业、不辱使命。12366的岗位特性,决定了座席员工作的重要性。座席员要在12366这个用声音塑造税务形象的服务窗口,站好第一道岗,尽好第一份责,用精准专业的解答,塑造好税务人员的良好形象。

第二,要用心倾听,真情服务。热线服务工作实践性很强,作为座席员,要用心,注重寻找规律,把握细节,真情工作,激情工作,始终保持工作热情,用耐心真诚的解答,为纳税人提供优质高效的热线服务。

第三,要加强交流,助力成长。座席员之间、各级12366单位之间要加强交流,相互切磋,以提升12366整体服务水平,让广大座席员在不断交流沟通中,在为纳税人服务的火热实践中提升能力、成长成才。

全文请查阅2016年12月9日中国税务报b7版

作者:李传翠

摘自中国税务报

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